這是一個用戶體驗(yàn)至上的時代，一次不好的體驗(yàn)將導(dǎo)致用戶轉(zhuǎn)向其他替代品，造成用戶流失。

以用戶為核心是業(yè)界都認(rèn)同的觀點(diǎn)，但在給用戶帶來極致的用戶體驗(yàn)之前，還需要了解洞察用戶真正的需求，傾聽他們的聲音，此時，CRM管理變得更加重要。

那么，在如今用戶體驗(yàn)為核心的時代，CRM能夠幫助品牌做些什么？如何才能做好CRM運(yùn)營管理？

人本時代，用戶體驗(yàn)與CRM的雙向賦能

CRM代表一種企業(yè)對待核心客戶資源的管理理念和運(yùn)營方法，通過信息技術(shù)幫助企業(yè)識別、發(fā)展和維護(hù)客戶，以提高客戶滿意度和忠誠度，提升企業(yè)收入。

三大核心實(shí)質(zhì)就是：獲取潛在客戶，轉(zhuǎn)換成交客戶，維系老客戶以再次促成交易！

企業(yè)的CRM系統(tǒng)可以詳細(xì)地將客戶信息一一記錄，根據(jù)客戶數(shù)據(jù)信息了解每位客戶的消費(fèi)特點(diǎn)，再根據(jù)消費(fèi)需求進(jìn)行一對一個性化營銷。如此，基于客戶的社會屬性和生活、消費(fèi)習(xí)慣的營銷，更能夠讓客戶感受到企業(yè)對他內(nèi)心的認(rèn)同，營銷效果勢必會事半功倍。

在服務(wù)及售后方面，關(guān)系到用戶的消費(fèi)體驗(yàn)，重視售后可以提高客戶的被重視感和滿意度。CRM系統(tǒng)可以對客戶進(jìn)行特殊的個性化關(guān)懷，區(qū)別地、個性化地對待客戶，讓用戶真正獲得滿意的消費(fèi)體驗(yàn)。

CRM的核心思想是客戶是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)，客戶關(guān)懷是CRM的中心，其目的是與所選客戶建立長期有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶的每一個“接觸點(diǎn)”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤和利潤占有率。

實(shí)際工作中CRM通常被人們認(rèn)為是一種無聊的、數(shù)據(jù)化的、功能化的用戶體驗(yàn)關(guān)系，但是沒有它，品牌就不可能真正理解用戶，做到真正的體驗(yàn)至上。

那么具體而言，CRM能夠幫助企業(yè)在哪些方面得到優(yōu)化？

• 在多元的用戶社交方式中了解客戶興趣點(diǎn)，尋找與消費(fèi)者契合的對話語境。
• 通過分析用戶產(chǎn)生的品牌數(shù)據(jù)及內(nèi)容，了解用戶對品牌及產(chǎn)品的認(rèn)知與評價。
• 梳理用戶行為活動，數(shù)據(jù)化呈現(xiàn)用戶動態(tài)及需求走向，減少不必要的工作量。
• 分析用戶數(shù)據(jù)，預(yù)判用戶需求，進(jìn)行定制化推薦。
• 能夠?qū)εc企業(yè)有關(guān)的信息做出即時反應(yīng)，與用戶進(jìn)行互動聯(lián)系，更好的增加客戶粘性。

總而言之，CRM客戶管理系統(tǒng)能夠幫助企業(yè)更好地對潛在客戶進(jìn)行管理分析，提升潛在客戶的轉(zhuǎn)化率。同時，CRM客戶管理系統(tǒng)還能幫助企業(yè)做好老客戶的關(guān)系維護(hù)，精細(xì)化的管理能夠提升用戶體驗(yàn)，從而提高客戶滿意度，做好口碑。

人工智能時代CRM的運(yùn)營升級

留住用戶正在變得變得越來越困難，絕佳的品牌體驗(yàn)成為留住他們的最佳方式。

一些品牌正在使用人工智能和大數(shù)據(jù)分析，通過預(yù)測用戶接下來將要購物的類別，提供更相關(guān)的個性化信息推薦。如英國知名奢侈品購物網(wǎng)站BrandAlley利用CRM系統(tǒng)識別用戶某些品牌或產(chǎn)品類別有很高的親和力，在他們訪問網(wǎng)站時首先顯示這些內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)收入增加26%，電子郵件營銷的點(diǎn)擊率增加了27%。

汽車品牌雷諾也將機(jī)器學(xué)習(xí)作為品牌營銷重要的幫手，通過與社交愛好者合作，從社交活動中識別出那些具有影響力的KOL，利用他們的圈層影響力推廣汽車或體驗(yàn)。同時，AI還能幫助雷諾快速在眾多的社交平臺上找到圍繞汽車的話題，及時結(jié)合話題與用戶進(jìn)行宣傳、交流。

如何做好CRM運(yùn)營？

如今，每一個產(chǎn)品品類都有很多的替代品等待用戶的選擇，且轉(zhuǎn)換成本為零，這讓人們可以更靈活、快捷地從一個品牌轉(zhuǎn)移到另一個品牌。

我們要知道，能夠傳達(dá)“真正價值”和“實(shí)用功能”的品牌可以與消費(fèi)者建立更強(qiáng)的聯(lián)系，進(jìn)而是消費(fèi)者保持更高的品牌忠誠度。

1、對潛在用戶精準(zhǔn)連接，傳達(dá)真正品牌價值

近半成的消費(fèi)者不知道自己應(yīng)該選擇、信任哪家品牌以及相信哪些營銷信息。此時，當(dāng)消費(fèi)者面臨選擇困難時，就需要品牌主動出擊。

著名婚紗攝影品牌韓國藝匠在這方面就是一個非常典型的成功例子。韓國藝匠高度重視潛在用戶的留存及轉(zhuǎn)化，建立了一套非常強(qiáng)大的CRM系統(tǒng)，其高效的客服實(shí)時對接、跟進(jìn)社交媒體上的潛在用戶，無論是微博上、抑或是朋友圈廣告，他們都會對每一個評論、點(diǎn)贊、轉(zhuǎn)發(fā)、咨詢的用戶進(jìn)行在線、電話交流，將目標(biāo)用戶覆蓋到了不同的興趣人群。

將廣覆蓋的營銷廣告轉(zhuǎn)變?yōu)橐粚σ坏纳疃葘υ挘珳?zhǔn)的對潛在用戶進(jìn)行了品牌信息傳達(dá)。

2、對忠誠用戶有求必應(yīng)，解決問題、滿足需求

對于品牌的老用戶，他們已經(jīng)有了較為明確的消費(fèi)需求。在進(jìn)行品牌營銷時必須要“非常精確”，確保在適當(dāng)?shù)臅r間以正確的方式向正確的人發(fā)送正確的信息。

通過CRM管理能夠洞察用戶的真實(shí)需求，了解他們的心聲，根據(jù)用戶的真實(shí)需求進(jìn)行品牌營銷活動以及銷售優(yōu)惠政策的制定，解決他們的所有需求與問題。

3、用戶流量循環(huán)轉(zhuǎn)為忠誠循環(huán)，開發(fā)更多用戶價值

現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)流量及用戶增量已到拐點(diǎn)，邊際效應(yīng)遞減，品牌在擁有了一定的忠誠用戶之后，需要將用戶的流量循環(huán)變成忠誠循環(huán)，進(jìn)行用戶的深度價值開發(fā)。

按照傳統(tǒng)觀點(diǎn)，很多企業(yè)都認(rèn)為老用戶的消費(fèi)與營銷沒有直接關(guān)系，所以在老用戶營銷方面，預(yù)算很小，往往把打折、會員套餐當(dāng)做CRM營銷的主要形式，致使CRM的優(yōu)勢沒有充分發(fā)揮，老客戶流失比較嚴(yán)重。

深度開發(fā)用戶價值使企業(yè)獲得了更大的商業(yè)增長。如小米從最初的手機(jī)業(yè)務(wù)，到周邊衍生品，以及現(xiàn)在的小米智能家居，其實(shí)都是對忠誠用戶的深度開發(fā)，用新的產(chǎn)品滿足忠誠用戶的消費(fèi)需求，將客戶價值最大化提升。

用戶體驗(yàn)是圍繞人展開的服務(wù)優(yōu)化，產(chǎn)品品質(zhì)升級，CRM作為一種企業(yè)對核心用戶管理理念和運(yùn)營方法，在人工智能和大數(shù)據(jù)等新技術(shù)的加持之下，其作用正變得越來越大。